快手电商交出大搞信任成绩单 消费者下单意愿增长超20%

  11月24日,快手电商举行信任升级发布会,推出服务品牌“信任购”和《快手带货达人文明公约》等内容,为数字时代的熟人经济上保险,力求为消费者打造闭眼下单的信任下单体系。

  发布会上,快手电商对外公布了两组数据,一组是大搞信任以来的复购数据:快手电商新用户复购率提升10%,开通信任权益的店铺复购率提升20%,享受过“退款不退货”的消费者下单意愿增长超20%。刚发布的快手第三季度财报数据显示,2021年9月,快手电商复购率突破70%。

  另一组是快手电商的治理成果。今年4月至11月,快手电商针对虚假宣传处罚总数超16万次,虚假宣传严打力度10月较3月增强440%,用户举报虚假宣传10月较3月降低41%。同时每天约有45万老铁用户在直播间和快手一起打击虚假宣传。针对假货,2021年4月1日以来,快手电商联动执法机关收网22起案件,涉案总价值9600万余元。目前,快手电商已与66个品牌方建联,建立假货特征互通,形成线上线下联合打击。

  打造信任购服务品牌

  快手电商体验负责人罗琼进行了“信任购”品牌发布。“信任购”是基于快手电商信任生态体系的服务品牌,品牌内涵有三个层次,一方面通过平台治理和社区力量围绕交易打造基础信任,另一方面还针对不同行业推出珠宝玉石官方鉴真的“真宝仓”和二手手机180天质保的行业升级解决方案。同时鼓励主播悉心经营与粉丝间的私域信任,通过“退款不退货”和粉丝团运营等打造买卖双方的“极致信任”。

  “信任经济是支撑快手电商第二增长曲线的重要动力之一。我们希望让诚信经营的商家有更大机会获得更多商业可能性。通过在消费者层面,我们希望通过信任购让新用户敢下单,老用户敢复购,让买卖双方从陌生人变成老熟人。”罗琼表示。

  “信任购”不仅是一个标识,还要让消费者的“痛点”变“爽点”。消费者可在直播间氛围、小黄车、商品详情页、订单详情页等多处地方看到“信任购”标识。

  在这背后,是快手电商基于信任经济和熟人经济的独特属性。在罗琼看来,大搞信任电商就是给数字时代的熟人经济上保险。

  在快手电商,普惠原则让更多普通人被看见,普通人在快手创作、记录自己的同时也为快手提供了大量记录真实生活的内容。用户在快手首先看到的是具有烟火气的真实内容,再通过真实内容了解到背后真实存在的人以及认同这里面的人性,进而产生信任,基于信任再产生复购。

  例如,主播冰城车王-大莹子(快手ID:233706254)开了一家名为“粉丝体验馆”线下洗车美容店,只为快手粉丝免费开放。还有一个铁粉会在大莹子来不及回复评论的时候替他回答,而且回答得很正确。后来大莹子直接给这位粉丝设置成管理员,请他帮忙维护直播间的评论。

  据快手电商交易及行业产品负责人颜菲菲介绍,信任购对于商家和消费者是双赢的产品,而开通信任购也给商家带来更多增量价值:“认证优质商家标识可强化消费者的信任,获得平台优先推荐,还可在大促期间获得更多的曝光,在接下来的双十二大促活动中,这些优质商家可享受平台专属激励,促主播直播间转化”。

  推出达人文明公约 打造公平透明的直播电商环境

  直播电商相较于传统电商,其治理难度更大,涉及的治理规则更加复杂。近半年来,快手电商在打假等方面不断加大力度。据快手电商数据显示,截至今年11月,快手电商已识别售假线索超30万条,违规处罚超4万家,每月平均拦截虚假大牌商家入驻资质超2000条。除此之外,快手电商还开启直播留痕功能,对所有主播带货直播视频将在平台保存至少3年。截至2021年11月,快手电商与超过66个品牌方建联,已识别售假线索超30万条,违规处罚超4万家。2021年4月至今,累积清退劣质团队超1万个。

  此次发布会上,快手电商还推出《快手带货达人文明公约》,邀请多位快手主播线上参与,倡议更多快手平台主播加入达人公约。其中快手食品行业主播“赶海熊二”作为主播代表分享与老铁的信任故事,“其实不管是否有公约,我也不想用一些不好的手段骗粉丝信任,对老铁真诚相待,我觉得这是主播必备的素质。”

  罗琼表示,“快手电商是有温度的电商,其背后是一个个鲜活的故事,快手电商要让诚信经营的商家都有机会获得更多商业机会。”

  而在快手第三季季度财报电话会上,快手联合创始人、首席执行官程一笑也表示,快手电商的首要策略就是持续巩固信任电商模式,在用户和平台、用户和主播之间的信任基础上形成高复购率。

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