提升理赔速度 诠释服务温度
■厦门国寿采取多项措施提升客户理赔体验。
保险理赔作 为寿险运营 的重要环节， 越来越受到广大保险 消费者的关注。十年 来，中国人寿保险股 份有限公司厦门市分 公 司（下 称“ 厦 门 国 寿”）进一步扩大人工 智能、大数据等技术 在理赔方面的应用范 围，建立了全新的智 能理赔服务模式，大 大缩短了理赔时间， 让中国人寿寿险公司 “快捷、温暖”的理赔 服务品质深入人心。
1、申请减免化报案掌上化 让理赔更有效率
这些年，厦门国寿推出的快捷 理赔服务以理赔申请减免化、理赔 报案掌上化、理赔受理渠道化、理赔 作业智能化等为支撑，进一步加大 互联网等新技术在理赔服务流程上 的应用力度，丰富服务内容，切实改 善用户体验。
从过去的需要临柜面填写纸质 申请书，到通过理赔直付便捷赔、随 时随地掌上赔、小额案件高效赔、销 售人员代服务等多样措施，厦门国 寿让理赔服务速度有了质的飞跃， 不断满足客户日益提升的保险服务 需求，将快捷落到实处。目前，在服 务前端，厦门国寿客户足不出户通 过一部手机即可完成理赔申请，公 司客户服务人员实时在线可指导客户完成操作。
2、审核智能化作业数字化 让理赔更有质量
依托数字化转型不断提升公司理赔服务水平，厦门国寿在移动理 赔端嵌入智能OCR 技术，实现影像 纠偏、清晰度识别和类型识别等功 能，对影像资料智能审核，提高报案 质量，客户体验感显著提升，业务处 理人员工作效率大幅提高。理赔案 件处理后端，通过“特约理赔责任设 定+基础医疗数据库+客户医疗明细 信息”，实现自动识别保险责任、自 动理算保险金和自动分配金额，不 需要理赔人员参与处理。
通过全新的智能理赔服务模 式，厦门国寿实现医疗责任理赔案 件的智能化作业，凭借强大的智能 理算引擎，有效提升了理赔作业效 能，让客户畅享智能时代理赔服务 的快捷与便利。
3、理念品牌化服务人性化 让理赔更有温度
理赔服务是公司与客户加深联系、增进 互信关系的重要方式，也是保险公司树立口 碑和品牌的新赛道。最近几年，厦门国寿致力 打造“快捷温暖”理赔服务品牌，在重大疾病 一日赔、销售人员代服务、理赔直付便捷赔、 突发事件特快赔、特殊客户上门赔等一系列 指标中取得“领跑”成绩。这些具有丰富内涵 的理赔服务已经成为客户耳熟能详、广受称 赞的服务项目。
特别是自2019年3月起，中国人寿寿险 公司推出“重疾一日赔”服务，对申请重大疾 病赔付且符合条件的客户，一个工作日内完 成理赔处理，实现“确诊即可赔”，切实提升客 户理赔体验。
厦门国寿搭建了线上线下融合互补的服 务通道，客户可以通过 App、微信、网站、 95519 联络中心等渠道申请理赔。厦门国寿 为客户提供更通畅、更便捷、更透明、更贴心 的移动理赔服务。针对 行动不便的老年客 户、卧病在床的 客 户 或 其 他 有特殊需求 的客户，厦 门 国 寿 还 提 供 上 门 收集申请资 料 、上 门 提 供 伤 残 鉴 定 等“上门赔”的 贴心服务。（记者 张海军 通讯员 黄菲）
